¿Qué es el Defensor del cliente?
El Defensor del cliente es una figura de mediación que EnergíaCeroCarbono pone a disposición de sus usuarios como parte de su compromiso con un servicio transparente y cercano. Su propósito es revisar los casos en los que un usuario no quedó satisfecho con la atención recibida por nuestros canales, y buscar acuerdos que eviten procesos administrativos o judiciales.
Atención
Escuchamos su caso de forma personalizada y le informamos sobre el estado de su solicitud durante todo el proceso.
Mediación
Facilitamos el diálogo entre usted y la empresa para construir acuerdos que resuelvan la situación.
Principios
Actuamos con independencia, imparcialidad, confidencialidad y orientación al servicio.
Casos que atiende
- Solicitudes ya atendidas por nuestros canales cuya respuesta no le resultó satisfactoria.
- Inconformidades relacionadas con el contrato de prestación del servicio.
- Solicitudes de acuerdos de pago en condiciones especiales por situaciones de vulnerabilidad.
- Denuncias sobre la conducta de nuestro personal o contratistas.
Casos que no atiende
- Peticiones, quejas o reclamos que aún no han sido presentados a la empresa: radíquelos primero en nuestra Oficina de PQR.
- Solicitudes iguales a una que se encuentre en trámite en nuestros canales de atención.
- Derechos de petición y recursos sobre la facturación, que por ley son de competencia exclusiva de la empresa (artículo 153 de la Ley 142 de 1994).
¿Cómo presentar su caso?
- Escríbanos al correo indicado abajo con el asunto «Defensor del cliente».
- Incluya su nombre o razón social, NIT o cédula, datos de contacto y número de contrato o cuenta.
- Indique el número de radicado de la solicitud que presentó previamente y explique por qué no está satisfecho con la respuesta.
- Adjunte los documentos que soporten su caso.
Para denuncias sobre conducta del personal, incluya la fecha, el lugar, el nombre de la persona (si lo conoce) y una descripción de lo ocurrido.
Contacte al Defensor del cliente
Correo: info@energiacerocarbono.com