Nuestra oficina de PQR
En cumplimiento del artículo 153 de la Ley 142 de 1994, EnergíaCeroCarbono cuenta con una oficina de peticiones, quejas y recursos encargada de recibir, atender, tramitar y responder las solicitudes de los usuarios relacionadas con la prestación del servicio.
Peticiones
Solicitudes de información, documentos o actuaciones relacionadas con el servicio.
Quejas y reclamos
Inconformidades con la atención recibida, la prestación del servicio o la factura.
Recursos
Reposición y apelación contra las decisiones de la empresa sobre su contrato y su factura.
Responsable: Coordinador(a) de Atención al Usuario.
¿Dónde puede presentar su PQR?
Oficina presencial
Carrera 54A No. 58-34, Bogotá D.C.
Días hábiles de 8:00 a. m. a 12:00 m. y de 2:00 p. m. a 5:00 p. m.
Correo electrónico
info@energiacerocarbono.com
Use el asunto «PQR».
Teléfono y WhatsApp
Portal web
Disponible en todo momento a través del formulario de contacto (motivo: «Petición, queja o reclamo»).
Puede presentar su PQR de forma verbal o escrita. Si la presenta verbalmente, dejaremos constancia de ella.
¿Cómo radicar su PQR?
- Identifíquese: nombre o razón social, cédula o NIT, dirección del predio y datos de contacto (correo y teléfono).
- Indique su número de contrato o cuenta, si ya es usuario.
- Describa su solicitud con claridad: qué pide o qué hechos motivan su queja o reclamo. Si es sobre una factura, indique el período y los valores que reclama.
- Adjunte los soportes que tenga (facturas, fotografías, documentos).
- Reciba su número de radicado. Le entregaremos constancia de recepción con un número de radicado para hacer seguimiento.
Plazos y recursos
Respuesta a su PQR
- Respondemos las peticiones, quejas, reclamos y recursos dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación (artículo 158 de la Ley 142 de 1994).
- Si no recibe respuesta en ese plazo y la demora no se debe a usted, opera el silencio administrativo positivo: su solicitud se entiende resuelta a su favor.
- Para reclamar sobre una factura no es necesario pagar los valores en discusión, pero sí los valores no reclamados (artículo 155 de la Ley 142 de 1994).
Si no está de acuerdo con la respuesta
- Recurso de reposición ante EnergíaCeroCarbono y, en subsidio, recurso de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994).
- Debe presentarlos dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión.
- En cada respuesta le indicaremos los recursos que proceden, ante quién y en qué plazo.
¿Necesita otra instancia?
Si no quedó satisfecho con nuestra respuesta, también puede acudir a nuestro Defensor del cliente o a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.